Vendre avec Facebook Messenger: le guide complet pour les entreprises

Mis à jour : 2 févr. 2018

Ignoreriez-vous une chaîne avec 1 milliard d'utilisateurs mensuels actifs? Si votre entreprise n'utilise pas Facebook Messenger, c'est exactement ce que vous faites.


Si vous pensez que les applications de messagerie ne sont que pour les communications personnelles, considérez ceci: Le sondage de messagerie de Facebook de Nielsen a montré que la messagerie se classait au deuxième rang parmi les neuf modes de communication possibles avec les entreprises et que ce 53% des gens ont plus tendance à acheter un produit ou faire affaire avec une entreprise avec laquelle ils peuvent parler directement.


En fait, les gens échangent 1 milliard de messages avec des entreprises sur Facebook chaque mois.

Pourquoi votre entreprise devrait se soucier de Facebook Messenger


L'importance croissante de Facebook Messenger pour les entreprises devient encore plus claire lorsque vous examinez la messagerie dans le contexte des tendances générales d'utilisation des réseaux sociaux. Le nombre d'utilisateurs sur les applications de messagerie a maintenant dépassé celle des réseaux sociaux. Selon Business Insider, les quatre principales applications de messagerie regroupent 500 millions d'utilisateurs actifs par mois de plus que les quatre principaux réseaux sociaux.


Le contexte de l'application mobile est également important. Alors que l'analyse de Yahoo montre que l'application mobile moyenne ne retient que 11% des utilisateurs pendant 12 mois, la rétention des applications de messagerie est 5,6 fois meilleure - 62% après 12 mois. L'utilisation quotidienne des applications mobiles est également 4,7 fois plus élevée que celle de l'application moyenne.


Combinez ces chiffres avec le fait que Facebook Messenger offre la possibilité de communiquer avec les clients en «tête-à-tête», y compris des informations personnalisées et des offres envoyées automatiquement par chatbots. Il est clair que votre marque devrait développer une stratégie marketing Facebook Messenger.


Comment utiliser Facebook Messenger pour les entreprises


Maintenant que vous savez pourquoi votre marque devrait utiliser Facebook Messenger, ce guide de Facebook Messenger se penchera sur la façon de configurer la messagerie pour votre page Facebook et sur certains moyens efficaces d'incorporer la messagerie dans votre stratégie marketing Facebook , ainsi que la façon dont Facebook Messenger peut simplifier vos communications avec vos collègues et clients.


Comment configurer Facebook Messenger


Avant que vous puissiez commencer à vous amuser à trouver des façons d'utiliser Facebook Messenger de manière créative pour créer votre marque, vous devez faire le travail un peu moins glamour de configurer Facebook Messenger pour travailler avec votre page Facebook. Sur cette note, si vous n'avez pas déjà mis en place une page Facebook pour votre entreprise (quoi?!), vous devrez en créer une avant de pouvoir utiliser Facebook Messenger pour les entreprises.


1. Choisissez votre nom d'utilisateur


Si vous ne l'avez pas déjà fait, vous devrez créer un nom d'utilisateur pour votre page Facebook, qui sera également votre nom d'utilisateur sur Facebook Messenger. Votre nom d'utilisateur commence par un symbole @ et apparaît immédiatement sous le nom de votre page, dans la colonne de gauche de votre page Facebook.



Il apparaît également dans l'URL de votre page Facebook. Votre nom d'utilisateur doit comporter au moins cinq caractères et ne peut contenir que des caractères et des points alphanumériques. C'est une bonne idée de le garder le plus cohérent possible avec le nom de votre entreprise afin de faciliter la recherche faite par les clients.


Comment configurer votre nom d'utilisateur Facebook Messenger


  1. Cliquez sur Créer une page @username dans la colonne de gauche de votre page

  2. Entrez votre nom d'utilisateur choisi

  3. Cliquez sur Créer un nom d'utilisateur


Si quelqu'un d'autre utilise déjà votre nom d'utilisateur choisi, vous devrez essayer les variantes jusqu'à ce que vous en trouviez un disponible.


2. Activer la messagerie pour votre page


Une fois que vous êtes prêt à vous engager à répondre aux messages entrants, il est temps d'activer la messagerie pour votre page.


Comment activer la messagerie pour votre page

  1. Depuis votre page Facebook, cliquez sur Paramètres

  2. Cliquez sur Général dans la colonne de gauche

  3. Faites défiler jusqu'à Messages et cliquez sur Modifier

  4. Cochez la case à côté des mots Permettre aux gens de contacter ma page en privé en affichant le bouton Message

  5. Cliquez sur Enregistrer les modifications


3. Configurez des réponses instantanées et du texte d'accueil


Les réponses instantanées, sans surprise, sont envoyées instantanément en réponse lorsque les utilisateurs envoient un nouveau message à votre page. Vous pouvez utiliser ces messages, par exemple, pour définir les attentes relatives au délai de réponse ou pour diriger les visiteurs vers une page de votre site Web répondant aux questions fréquemment posées. Vous pouvez même personnaliser la réponse avec le nom de l'utilisateur.


Comment activer les réponses instantanées dans Messenger

  1. Depuis votre page Facebook, cliquez sur Paramètres

  2. Cliquez sur Messagerie dans la colonne de gauche

  3. Sous Assistant de réponse, activez la case à cocher Oui pour Envoyer des réponses instantanées à toute personne qui envoie un message à votre page.

  4. Cliquez sur Modifier

  5. Modifier le message selon le cas

  6. Cliquez sur Enregistrer


D'autre part, le message d'accueil apparaît dans Facebook Messenger dès que quelqu'un initie une conversation avec votre page, avant même d'envoyer un message. Vous pouvez utiliser ce texte, par exemple, pour mettre en évidence les types de services que vous fournissez via Facebook Messenger et la façon dont les utilisateurs peuvent y accéder.



Comment activer le message de bienvenue dans Messenger

  1. Depuis votre page Facebook, cliquez sur Paramètres

  2. Cliquez sur Messagerie dans la colonne de gauche

  3. Sous Assistant de réponse, basculez la barre sur Oui pour afficher un message d'accueil

  4. Cliquez sur Modifier

  5. Modifier le message d'accueil pour être un message approprié pour votre entreprise

  6. Cliquez sur Enregistrer


4. Gérez votre temps de réponse


Facebook affiche maintenant, directement sur votre page, la rapidité avec laquelle vous répondez aux messages, que ce soit quelques minutes, quelques heures ou plus d'une journée. Inutile de vous dire que si vous voulez encourager les utilisateurs à interagir avec vous via Facebook Messenger, un temps de réponse plus court est préférable.


Vous pouvez même vouloir cibler la mention «Très réactif aux messages». Pour l'obtenir, vous devez avoir un taux de réponse moyen de 90% et un temps de réponse moyen de 15 minutes au cours des sept derniers jours.



Si vous répondez régulièrement à des messages uniquement pendant certaines heures, par exemple lorsque votre entreprise est ouverte, vous pouvez définir l'état de messagerie de votre page sur «absent» pendant vos heures d'inactivité. Les messages reçus pendant ces heures ne compteront pas dans votre taux de réponse.


Comment définir votre statut de messagerie à distance

  1. Depuis votre page Facebook, cliquez sur Paramètres

  2. Cliquez sur Messagerie dans la colonne de gauche

  3. Sous Assistant de réponse, basculez la barre sur Oui pour rester réactif lorsque vous ne pouvez pas accéder à votre ordinateur ou à votre téléphone.

  4. Cliquez sur Modifier

  5. Modifiez le message d'accueil pour indiquer quand l'utilisateur peut s'attendre à recevoir une réponse de votre part.

  6. Cliquez sur Enregistrer

  7. Sous Rester réactif lorsque vous ne pouvez pas accéder à votre ordinateur ou à votre téléphone, cliquez sur Modifier

  8. Cliquez sur Calendrier

  9. Sélectionnez votre fuseau horaire, puis cliquez sur Ajouter un fuseau horaire

  10. Entrez les heures où votre entreprise est fermée ou si vous ne pouvez pas répondre aux messages

  11. Cliquez sur Enregistrer


Conseils et stratégies d'entreprise Facebook Messenger


Maintenant que votre compte Facebook Messenger est prêt, voyons comment Messenger peut fonctionner pour votre entreprise.


1. Utilisez les codes de messagerie


Similaire aux Snapcodes de Snapchat, les codes Messenger permettent aux utilisateurs de se connecter à votre entreprise en scannant un graphique simple. Le code Messenger pour votre entreprise est simplement l'image de profil de votre page d'entreprise, dans sa version circulaire, entourée de tirets et de points qui ressemblent un peu au code Morse. Voyez-en un exemple ici.


Comment trouver votre code Messenger

  1. Depuis votre page Facebook, cliquez sur l'onglet Messages

  2. Au bas de votre boîte de réception, cliquez sur l'icône d'information (un «i» dans un cercle)

Depuis cet écran, vous pouvez voir votre code Messenger et le télécharger sous forme de fichier graphique afin de l'inclure sur votre site Web, de le partager sur d'autres réseaux sociaux ou de l'ajouter à votre carte de visite ou à d'autres documents imprimés.


2. Utiliser les liens Messenger


Comme votre code Messenger, votre lien Messenger est un outil que vous pouvez utiliser pour aider les gens à démarrer une conversation Messenger avec votre page. Vous pouvez l'utiliser sur votre site Web, dans votre signature d'e-mail ou dans les profils de médias sociaux, ou sur des documents imprimés dans lesquels un code Messenger prendrait trop de place.


Votre lien Messenger est m.me/[username]. Par exemple, pour lancer une conversation Messenger avec l'équipe de Boxcom, vous pouvez utiliser le lien Boxcom Messenger: m.me/Boxcom


3. Utilisez le bouton Envoyer un message sur les annonces de sensibilisation locales


Les annonces de sensibilisation locales sont quelques-unes des plus faciles annonces Facebook pour créer-vous pouvez les lancer directement à partir de votre page Facebook d'affaires. Ils vous permettent de cibler des personnes à une distance géographique spécifique de votre boutique ou d'un autre emplacement hors ligne. Et quoi de mieux que de discuter en temps réel avec un client qui est actuellement à distance de marche ou de conduite?


L'ajout du bouton d'incitation à l'envoi d'un message à une annonce de sensibilisation locale encourage les clients locaux potentiels à vous contacter directement pour en savoir plus sur vous et vous aider à surmonter les objections qui les empêchent de marcher dans votre IRL.


4. Fournir des soins à la clientèle


Regardons les choses en face: lorsque vos clients ont un problème avec vous, ils vous en parleront probablement sur les médias sociaux. Facebook Messenger peut vous aider de plusieurs façons.


Répondre en privé aux messages publics


Parfois, les clients publient des questions, des commentaires ou des préoccupations sur le service à la clientèle directement sur votre page Facebook, plutôt que de vous envoyer un message privé. Mais comme ces publications sont visibles par le public, elles ne constituent pas un excellent moyen de traiter les problèmes nécessitant des informations personnelles, comme une commande ou un numéro de client. Plutôt que d'inciter votre client à vous envoyer un message privé ou un e-mail avec les informations dont vous avez besoin, vous pouvez désormais répondre directement à un message public avec un message privé afin que tout ce que votre client doit faire soit de répondre.


Le message initial restera visible sur votre page publique, mais il affichera un message indiquant que vous avez répondu en privé, afin que les autres visiteurs de votre page sachent que vous n'ignorez pas vos clients.


Fournir un service client directement via Messenger


Bien sûr, Facebook Messenger peut également être un canal de service client dédié à votre entreprise. Après tout, il est plus facile pour les clients de vous trouver sur Facebook que de rechercher l'adresse e-mail de votre service client sur votre site Web.


Lorsque Rogers Communications, une grande entreprise de télécommunications canadienne, a mis en œuvre Facebook Messenger comme canal de service à la clientèle, elle a constaté une diminution de 65% des plaintes des clients et une augmentation de 65% de la satisfaction de ceux-ci.


Si vous voulez utiliser Messenger comme un canal de service à la clientèle, il est important que quelqu'un surveille vos messages en tout temps lorsque votre entreprise est ouverte, car les clients s'attendent à une réponse rapide. Si vous visitez la page Facebook de Rogers, vous verrez qu'ils ont gagné la mention «très réactif». Ces chiffres de satisfaction de la clientèle seraient très différents si l'entreprise était trop lente pour répondre aux clients.


5. Fournir des services via des chatbots


Les chatbots peuvent être l'un des moyens les plus excitants d'utiliser Facebook Messenger, car ils vous permettent d'automatiser tout, du service client aux recommandations de produits en passant par le contenu personnalisé.


L'utilisation de Facebook Messenger par la compagnie aérienne néerlandaise KLM est parmi les plus ambitieuses. KLM utilise Messenger pour fournir des mises à jour sur les vols, vous envoyer votre carte d'embarquement et même modifier votre préférence de siège.



6. Vendez directement dans Messenger


Il y a aussi un nouveau programme, disponible aux États-Unis seulement, qui permet aux entreprises de vendre des produits et services directement dans Messenger. Il est toujours en version bêta, et les développeurs doivent postuler pour accéder au programme, mais cela vaut le coup de vérifier si votre entreprise est admissible.


Tommy Hilfiger a commencé à vendre directement dans Messenger en utilisant son bot TMY.GRL dans le cadre du New York Fashion Week, donnant aux clients l'accès à de nouveaux vêtements immédiatement après les défilés.


Vous pouvez postuler pour le programme maintenant si votre page est basée aux États-Unis. D'autres entreprises devraient commencer à réfléchir aux moyens de mettre en œuvre cette nouvelle fonctionnalité dès maintenant, afin qu'elles soient prêtes à fonctionner lorsque le programme sera plus largement disponible.


7. Partagez votre emplacement


Celui-ci ne concerne pas le marketing de votre marque. Au lieu de cela, c'est un moyen facile de simplifier les réunions hors connexion et les connexions avec des collègues ou des clients. Plutôt que d'envoyer des messages pour décider où se rencontrer, puis vous assurer que tout le monde connaît l'adresse, vous pouvez envoyer votre position actuelle ou tout autre endroit de votre choix directement via Messenger, afin que vous soyez sûr que tout le monde arrive au bon endroit.


Comment envoyer un emplacement dans Messenger

  1. Ouvrir une conversation

  2. Appuyez sur l'icône à trois points au bas de votre écran

  3. Cliquez sur Lieu

  4. Déplacez l'épingle à l'emplacement souhaité ou recherchez l'emplacement par son nom

  5. Appuyez sur Envoyer


7. Collaborez à l'aide de l'intégration Dropbox


Nous terminerons par un autre moyen d'utiliser Facebook Messenger pour simplifier l'interaction avec les collègues et les clients: vous pouvez attacher des fichiers Dropbox directement aux conversations Messenger. Cela fonctionne particulièrement bien pour les vidéos et les images, car elles s'affichent directement dans le chat, faisant de Facebook Messenger un moyen facile de collaborer et d'obtenir des commentaires sur les documents graphiques. Pour les autres fichiers, les personnes avec lesquelles vous discutez cliquent simplement sur Ouvrir pour ouvrir les fichiers dans l'application Dropbox.


Comment joindre un fichier Dropbox à une conversation Messenger

  1. Assurez-vous que l'application Dropbox est installée.

  2. Ouvrir une conversation

  3. Appuyez sur l'icône à trois points au bas de votre écran

  4. Choisissez Dropbox

  5. Sélectionnez votre fichier


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