Comment faire du ''social media monitoring'' : Connaître sa clientèle en fonction de leurs actions.

Mis à jour : 25 janv. 2018



Dans le marketing des médias sociaux, vous entendez encore et encore que l'engagement est la clé du succès commercial. Mais quelle est la meilleure façon de mesurer votre engagement dans les médias sociaux?


Le suivi de choses comme le nombre de commentaires sur une publication ou le taux de conversation sont de bons sujets pour commencer, mais ils ne parviennent pas à saisir le cœur de ce que l'engagement se propose de faire: forger des relations significatives avec votre auditoire.


Qu'est-ce qu'un moment relationnel significatif ?


Nous définissions un moment de relation significatif (MRS) comme étant «une interaction sur les médias sociaux avec un client, un prospect ou un membre de la communauté qui entraîne un changement positif observable dans le sentiment ou le comportement».


Un MRS va au-delà d'un simple "merci"; Il s'agit d'avoir une conversation en tête-à-tête avec une autre personne sur les médias sociaux. D'un point de vue commercial, il s'agit de valoriser chaque jour les liens humains que nous établissons avec nos clients.


Disons que vous êtes déjà un client Boxcom.ca et que vous adorez participer à notre discussion Facebook hebdomadaire. Nous souhaitons vraiment poursuivre cette conversation en discutant avec vous des tendances sociales, en partageant du contenu de qualité nous vous interpellons et en vous invitant à partager votre expertise avec nous celle-ci peut s’avérer utile pour d'autres internautes qui pourrait se poser les mêmes questionnements ou être sujet à une expérience semblable. Il s'agit en ce sens d'établir une relation plus profonde avec nos clients apportant une valeur de service ajouté qui augmente notre présence en ligne par les interactions que les discutions suscitent.


Presque toute interaction sur le social peut devenir un MRS, mais certaines relations prennent plus de temps à construire que d'autres. Cela dépend de la personne et de la situation.



Pourquoi les moments de relations significatifs sont-t'ils importants ?


En plus de bâtir de meilleures relations avec nos clients, nous avons eu beaucoup d'avantages avec les MRS. Voici pourquoi un MRS nous importe :



Il quantifie une métrique qualitative


En tant que mesure, les moments de relation significative (MRS) indique que les marques établissent des relations précieuses avec leur public cible sur les réseaux sociaux. Les moments significatifs donnent aux entreprises l'opportunité de quantifier ce qui était auparavant une mesure qualitative.


Par exemple, imaginons que quelqu'un ait posté sur Twitter qu'il est frustré par une fonctionnalité de votre produit. Si vous intervenez pour entendre leurs préoccupations et régler le problème, cette attention peut aller loin. Ensuite, vous pourriez constater que le même client frustré est maintenant prêt à chanter les louanges de votre marque. Cela en vaut vraiment la peine.


Avant de commencer à suivre les MRS chez Boxcom, nous n'avions pas vraiment de moyen de montrer à quel point nos interactions positives étaient importantes (et nombreuses) sur les nombreux réseaux sociaux de nos clients. En définissant les MRS et en leur donnant une place prépondérante dans notre stratégie des médias sociaux, nous pouvons définir des objectifs spécifiques pour nos équipes, célébrer les victoires et partager les résultats à travers l'entreprise.


Nous avons été surpris du nombre d'interactions avec les clients cumulés par le biais de la publication d'un billet de blogue comme celui-ci. Lorsqu'il est intéressant pour vos clients, la rédaction d'un billet de blogue positionner avec soin sur les réseaux sociaux peut être beaucoup plus efficace qu'une promotion, un concours ou une offre de service.



Nous pouvons suivre l'engagement au fil du temps


Le suivi des interactions nous permet de suivre nos clients et voir la mises à jour de leurs produits pour leurs proposer des idées et les ramener vers nous, de suivre leurs intérêts sur le type de sujet qui les intéresse et de donner à notre équipe des directives suite aux avis reçus par nos clients sur les réseaux sociaux. C'est un moyen pour nous de maintenir la conversation avec les clients pendant des semaines, des mois et même des années. Il nous reste donc plus qu'à conserver leurs loyauté par un bon service et des nouveautés récurrentes.



Nous pouvons définir notre personnalité de marque sur le social


Sans des exemples clairs de la manière dont certains langages ont un impact positif sur les clients, il est difficile de démontrer pourquoi une chose fonctionne plutôt qu'une autre.


Lorsque nous parlons aux clients tous les jours sur les réseaux sociaux, nous pouvons voir ce qui colle et ce qui ne fonctionne pas. Nous avons été en mesure de mettre en évidence de grands exemples qui guident le ton de notre marque sur internet et pouvons faire de même pour la vôtre.




Cela rappelle aux gens que nous sommes humains


Derrière chaque marque se trouve une équipe de personnes talentueuses, travailleur et travailleuses qui tentent de donner aux clients la meilleure expérience possible. Alors pourquoi ne pas montrer cela sur les réseaux sociaux? Nous croyons que c'est comme bavarder avec les gens au sujet de Boxcom comme nous le ferions en personne dans un café ou lors d'un 5 à 7.


Nous avons remarqué que plus nous nous concentrons sur les MRS, plus notre public se sent à l'aise pour communiquer avec nous. Ils savent que s'ils nous envoient un message, il y a une personne de l'autre côté qui est prête à répondre et que leurs webmaster est toujours prêt au besoin.



Comment mesurez-vous les moments significatifs de la relation ?


Une fois que vous avez défini un MRS, il est beaucoup plus facile à mesurer. Cependant, le nombre de MRS que vous avez par conversation varie en fonction de la personne à qui vous parlez ou du parcours client. Vous pouvez avoir 10 interactions avec quelqu'un, mais seulement un d'entre eux est un MRS.




Essayez d'utiliser les MRS sur les médias sociaux


Si vous avez l'impression que vous avez perdu cette connexion un-à-un avec vos clients sur les réseaux sociaux, essayez d'utiliser les MRS comme indicateur de succès pour votre entreprise. Vous verrez rapidement à quel point il est utile d'établir des relations continues avec les clients.



Vous aimeriez apprendre et/ou déléguer la gestion de vos médias sociaux ? C'est ici

Boxcom | Concetion de site Web et rférencement Web Québec

581.741.7767