Page Facebook entreprise : comment utiliser le chat pour le marketing

Mis à jour : 30 mai 2018

La messagerie mobile est en hausse. Selon eMarketer , plus de 1,4 milliard de personnes ont utilisé des applications de messagerie mobile en 2016, soit une augmentation de près de 16% par rapport à 2015.


Selon le sondage sur la messagerie de Facebook de Nielsen , 59% des gens utilisent les applications de messagerie plus qu'il y a deux ans, et 56% s'attendent à utiliser encore plus la messagerie au cours des deux prochaines années.


Prenez note: si 59% des répondants au sondage Nielsen ont déclaré utiliser des applications de messagerie pour communiquer avec leurs amis et leur famille, 67% ont déclaré qu'ils s'attendaient à utiliser davantage la messagerie pour communiquer avec les entreprises. au cours des deux prochaines années.


Qu'est-ce qu'une application de messagerie?


Les applications Messenger permettent aux utilisateurs d'échanger des messages les uns avec les autres, en tête-à-tête ou en groupe. Les applications de messagerie sont parfois appelées applications de discussion. WhatsApp, Facebook Messenger et WeChat sont parmi les applications de messagerie les plus populaires.


Ces applications sont essentiellement une nouvelle forme de textos qui utilise l'interface d'un application et d'Internet pour envoyer un message, plutôt que les services SMS traditionnels. C'est un moyen pour les gens de rester en contact sans encourir de frais de SMS, ce qui peut être avantageux dans certaines parties du monde où les plans de textos illimités ne sont pas la norme. Certains sont des services autonomes (par exemple WhatsApp), tandis que d'autres sont connectés à un réseau social plus traditionnel (par exemple Facebook Messenger et Instagram Direct).


Pourquoi devriez-vous utiliser une application de messagerie pour les entreprises?


Tout simplement, votre entreprise devrait utiliser des applications de messagerie, car vos clients les utilisent et ils s'attendent à vous y trouver.


Selon Business Insider, les quatre principales applications de messagerie ont maintenant une base d'utilisateurs combinée plus importante que les quatre premiers réseaux sociaux. Et plus de la moitié des répondants au sondage sur la messagerie de Facebook de Nielsen ont déclaré qu'ils étaient plus susceptibles de magasiner avec une entreprise qu'ils pouvaient rejoindre au besoin directement par message.


La messagerie est particulièrement importante si vous faites du marketing auprès de clients dans la région Asie-Pacifique, où plus de la moitié des utilisateurs d'applications de messagerie dans le monde entier peuvent être trouvés.


Les applications Messenger doivent également être un moyen essentiel pour les lecteurs de partager du contenu des réseaux sociaux ''Dark Social'' ,c'est-à-dire via des canaux privés qui ne s'inscrivent pas en tant que partages sociaux et qui n'ont pas de source de référence.


La grande majorité du partage en ligne (84%) se déroule désormais sur des canaux privés tels que la messagerie directe. Ainsi, même si vous n'utilisez pas d'application de messagerie pour commercialiser votre entreprise, vos lecteurs l'utilisent déjà pour étendre la portée de votre contenu.


Les meilleures applications de messagerie pour les spécialistes du marketing


Quelle est la meilleure application de messagerie pour votre entreprise? Cela dépend de qui vous voulez atteindre et où dans le monde vos clients potentiels vivent.


WhatsApp


La plus grande des applications de messagerie mobile compte 1,2 milliard d'utilisateurs actifs par mois dans le monde, envoyant plus de 50 milliards de messages chaque jour. Moins du quart de ces utilisateurs se trouvent aux États-Unis; l'application a des taux d'utilisation beaucoup plus élevés en Asie, en Europe et en Amérique du Sud.


La communication WhatsApp est basée sur des numéros de téléphone, plutôt que sur des connexions d'amis, car l'application a été conçue à l'origine comme un remplacement direct des SMS. Des fonctionnalités plus récentes comme la messagerie vidéo et le partage de documents rendent le service plus robuste et tous les messages envoyés via l'application sont cryptés pour des raisons de sécurité.


Facebook Messenger


La messagerie directe a été incorporée à l'origine dans l'interface principale de Facebook, mais elle est maintenant devenue sa propre application: Facebook Messenger. Il offre les mêmes fonctionnalités de base que WhatsApp, mais est conçu pour la communication entre des personnes connectées en tant qu'amis sur Facebook, plutôt que d'utiliser des numéros de téléphone. Facebook lui-même décrit Messenger comme "le nouveau salon social du monde, où les gens peuvent sortir, partager, discuter, jouer à des jeux ou acheter des choses."


La plate-forme de Facebook Messenger est en fait une application clé pour les robots commerciaux, avec 100 000 robots actifs par mois actuellement dans le système. Un énorme 20 millions de pages Facebook sont actives sur Messenger, les gens échangent 2 milliards de messages par mois avec les entreprises.


WeChat


WeChat compte plus de 889 millions d'utilisateurs actifs par mois . Alors que plus de 90% des utilisateurs actuels sont en Chine, WeChat est également la plate-forme de communication sociale à la croissance la plus rapide d'Afrique .



Les fonctionnalités de WeChat varient selon les régions , mais dans la plupart des cas, cette application de chat offre beaucoup plus que de la messagerie, avec des services comme WeChat Pay et WeChat Wallet combinant chat et jeux pour former un écosystème mobile complet. 21 % des utilisateurs de WeChat en Chine accèdent au service plus de 50 fois par jour.


Kik


Kik se présente comme la seule plate-forme de discussion spécialement conçue pour les adolescents. Elle compte 300 millions d'utilisateurs inscrits, dont 72% aux États-Unis, et la majorité entre 13 et 23 ans. 40% des adolescents américains sont actif sur Kik.



Cette focalisation sur les adolescents signifie que l'interface est conçue pour incorporer des GIF, des autocollants, des photos et des emoji. Kik a été l'un des premiers à utiliser vraiment les robots dans la messagerie, et encourage maintenant les utilisateurs à interagir avec les robots individuellement ou en groupes pour le contenu et les jeux.


Line


Line compte 218 millions d'utilisateurs , principalement au Japon, en Thaïlande, à Taïwan et en Indonésie. C'est l'un des réseaux sociaux les plus populaires au Japon. La plate-forme offre la messagerie vidéo ,les textes et le partage de photos. Son interface de messagerie fait un usage intensif d'autocollants à base de caractères hautement détaillés. 40 000 autocollants et plus de 6 000 emoji.


KakaoTalk


KakaoTalk compte environ 49 millions d'utilisateurs , dont plus de 41 millions en Corée.



En plus des fonctionnalités de messagerie de base, l'application propose des filtres vidéo et vocaux, et la possibilité d'envoyer des cadeaux directement à des amis à travers la boutique de cadeaux Kakao. Les entreprises et les célébrités peuvent créer des profils.


Comment utiliser les applications de messagerie pour le marketing


Les applications Messenger offrent une forme de communication beaucoup plus personnelle et directe que les réseaux sociaux traditionnels ou toutes autres formes de marketing. Vous devez donc adopter une approche différente qui répond réellement aux désirs et aux attentes des clients. Jetons un coup d'œil à certaines entreprises qui utilisent déjà des applications de messagerie avec beaucoup de succès.


Service Clients


Rappelez-vous quand les gens téléphonaient pour parler aux agents du service à la clientèle? C'était le cas en 2004. Et l'envoi de courriels pour le service à la clientèle devient vite dépassé, puisque les applications de messagerie rapproche la connexion avec un agent du service à la clientèle et les clients.


En 2015 Hyatt a été l'une des premières sociétés à utiliser Facebook Messenger en tant que chaîne de service à la clientèle. En effet, à l'époque, le directeur de la stratégie numérique de la société a mentionné : "Facebook Messenger fournit la facilité de connexion sur les réseaux sociaux, mais dans un environnement privé qui permet à notre chaîne hôtelière de demander des informations qui ne devraient pas être partagées publiquement, le tout sans migrer la conversation vers un canal différent, comme le courrier électronique.''


Gardez à l'esprit que le fait d'offrir un service client via une application de messagerie nécessite de véritables personnes pour répondre aux clients, et les clients peuvent s'attendre à pouvoir vous contacter 24 heures sur 24. Le Facebook Messenger de Hyatt affiche ce message: «répond généralement instantanément».


Assurez-vous que les personnes qui répondent aux demandes d'application de messagerie communiquent bien et ont de bonnes habilitées à résoudre rapidement les problèmes des clients: selon Forrester Research , 73% des adultes en ligne affirment que la valorisation de leur temps est la partie la plus importante du service client.


Chatbots


Selon Kik , les marques qui utilisent des chatbots sur les réseaux sociaux voient des taux d'ouverture des notifications push trois à quatre fois plus élevés que les taux d'ouverture habituels pour les emails d'entreprise. C'est parce que les robots de Messenger créent une expérience amusante et interactive qui conduit souvent à des informations précieuses pour le consommateur et l'entreprise.


Chatbot de Sephora utilise des quiz «Beauty Uncomplicator» pour avoir des informations sur les produits auxquels un utilisateur particulier s'intéresse et sur le type d'informations dont il a besoin pour tirer le meilleur parti de ces produits. Il peut ensuite proposer des conseils sur les produits, en parlant aux utilisateurs des produits qu'ils n'auraient jamais pensés utiliser.



Kik dit que 70 à 90 % des utilisateurs qui discutent avec des entreprises de style de vie complètent les questionnaires qu'ils offrent, un taux d'achèvement incroyable qui devrait faire réfléchir tous les marketers.


Les chatbots peuvent également être utilisés pour les jeux interactifs. Disney a utilisé un bot Facebook Messenger pour promouvoir la sortie en DVD du film Zootopia en guidant les utilisateurs dans des missions de résolution de cas en travaillant avec le personnage principal. Pour sa part, The Washington Post utilise des bots pour guider les utilisateurs sur Kik.


Contenu


Les applications Messenger offrent aux fournisseurs un moyen facile de connecter les bons lecteurs aux bonnes informations et d'ouvrir un nouvel ensemble d'abonnés potentiels. Le Wall Street Journal a gagné 2 millions d'abonnés en ligne dans les 15 mois suivant le lancement d'un compte.


BuzzFeed utilise WeChat pour connecter les utilisateurs avec du contenu basé sur des mots clés tels que "chats", "lol", "échouer" et "gagner". Plutôt que de naviguer sur le site web de BuzzFeed et de faire défiler les articles, ¸il faut un court mot-clé dans l'application WeChat pour avoir accès aux histoires les plus récentes.



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