Agence médias sociaux | Un guide complet sur le ROI (retour sur investissement).

Mis à jour : 20 mars 2018


Pour garantir l'adhésion des cadres et le budget de vos stratégies de marketing social, vous devez démontrer que vos efforts contribuent aux objectifs de l'entreprise. Les médias sociaux, comme les autres canaux, doivent prouver leur retour sur investissement (ROI).


Mais au-delà de prouver l'impact sur votre organisation, mesurer et suivre le retour sur investissement permet aux marketeurs de consacrer plus de temps et de ressources à ce qui fonctionne et d'améliorer les tactiques qui ne fournissent pas de valeur.


Dans cet article, nous vous donnerons les outils, les astuces et les informations dont vous avez besoin pour prouver et améliorer le retour sur investissement des médias sociaux.

Qu'est-ce qu'est le ROI pour les médias sociaux?


La définition dépendra des objectifs de votre organisation: notoriété de la marque, chiffre d'affaires, satisfaction de la clientèle, etc. Mais d'une manière générale, le ROI des médias sociaux est la somme de toutes les actions sociales créatrices de valeur. Après tout le temps, l'argent et les ressources mis - quel est le rendement?


Si vous mesurez le retour sur investissement en fonction du revenu, par exemple, une formule simple à utiliser ressemble à ceci:


Bénéfice / investissement total  (heures/personnes, budget publicitaire, etc.) X 100 = ROI des médias sociaux (en pourcentage)


Donc, si vous avez fait 1 000 $ de revenus provenant des médias sociaux sur un investissement de 500 $, votre bénéfice est de 500 $ (rappelez-vous: bénéfice = revenu - investissement). Et puis votre calcul serait: 500 $ de bénéfice / 500 $ d'investissement X 100 = 100% de retour sur votre investissement.


Toutes les organisations ne seront pas en mesure d'attribuer des revenus directement aux médias sociaux. La valeur n'est pas toujours mesurée en dollars. Le fait de rattacher le ROI des médias sociaux à un objectif aussi étroitement défini vous empêche d'identifier les nombreuses autres façons dont votre investissement dans le social peut être payant.


Si votre objectif est de renforcer la notoriété de vote marque, vous devez mesurer le succès en fonction de critères tels que la portée et l'engagement du public, et non le profit.


Pour expliquer cela, dans son livre « ROI des médias sociaux: gérer et mesurer les efforts sur les médias sociaux dans votre organisation », l'auteur Oliver Blanchard explique que les résultats non financiers peuvent «raconter l'histoire en capturant les changements dans le comportement humain».


Quel genre de choses votre public cible a-t-il fait après avoir été exposé à votre campagne? Ces actions sont-elles conformes à vos objectifs? Où sont-ils tombés? Comment peuvent-ils être améliorés pour la prochaine fois?


Si vous avez besoin d'un autre moyen pour prendre en compte votre retour sur investissement dans les médias sociaux, pensez au rapport entre le gain et le coût, qui inclut des éléments tels que:

  • Main d'oeuvre

  • Entraînement

  • Développement

  • Technologie des médias sociaux

  • Agences et consultants

  • Budget publicitaire sur les médias sociaux

  • Frais généraux


Pour estimer le gain provenant de certaines actions des consommateurs (achats, pages vues, téléchargements, inscriptions à la liste de courriels, etc.), vous devez vous tourner vers l'analyse pour déterminer quels événements de conversion peuvent être attribués aux médias sociaux. Cela vous aide à définir votre retour sur investissement sur les réseaux sociaux et à prouver la valeur de votre organisation.

Pourquoi mesurer le retour sur investissement est important?


Tout est pris plus au sérieux quand il y a des résultats mesurables et spécifiques, et ceci est particulièrement vrai pour le retour sur investissement des médias sociaux.


La mesure du retour sur investissement de vos médias sociaux est importante pour plusieurs raisons, notamment:

  • Changer la perception du social au sein de votre organisation

  • Indique l'impact potentiel que peut avoir un service social sur plusieurs départements en dehors du marketing

  • Permet de découvrir où vos efforts et vos ressources sont utilisés le plus efficacement

  • Vous permet d'ajuster vos tactiques dans les domaines où les efforts et les ressources ne sont pas utilisés efficacement

  • Identifie les lacunes dans votre stratégie globale, les messages clés et le contenu

  • Vous aide à mieux comprendre les perceptions, les préférences, les conversations et les motivations des clients


Comment mesurer le retour sur investissement des médias sociaux: objectifs et statistiques


Bien que ce soit génial d'établir des objectifs sur les médias sociaux et d'y donner suite, votre travail n'est pas terminé tant que vous n'avez pas prouvé la valeur de vos efforts.


Selon l'enquête CMO, les dépenses en médias sociaux ont augmenté de 234% entre 2009 et 2017, représentant 11,7% du total des budgets marketing. Pourtant, seulement 20,3 pour cent des commerçants disent qu'ils sont en mesure de prouver l'impact quantitatif.


Comment définir les objectifs des médias sociaux pour prouver le retour sur investissement


Maintenant que vous savez ce qu'est le ROI des médias sociaux et pourquoi il est crucial pour votre entreprise, il est temps de fixer des objectifs.


La notoriété de la marque créée par les médias sociaux, mesurée à l'aide de statistiques telles que les goûts, les partages ou les retweets, est précieuse, mais pas suffisante. Selon Altimeter, seulement 34% des entreprises estiment que leur stratégie sociale est liée aux résultats commerciaux. Pour démontrer la valeur des réseaux sociaux, vous devez définir des objectifs de médias sociaux qui complètent les objectifs métier et départementaux existants.


Vos objectifs de médias sociaux pourraient être basés sur:

  • Conversions d'entreprise (telles que l'acquisition de clients ou la génération de leads)

  • Sensibilisation à la marque ou perception

  • Expérience client

  • Sécurité et atténuation des risques


Comment définir les objectifs des médias sociaux pour prouver le retour sur investissement


Plutôt que de simplement dire que vous souhaitez améliorer le service client sur les réseaux sociaux, définissez une valeur numérique et une échéance pour cela, par exemple en accélérant votre temps de réponse de 10 minutes avant la fin de votre premier trimestre.


Si votre objectif est la conversion d'une entreprise, par exemple, un bon objectif à définir serait un nombre spécifique de cibles que vous souhaitez atteindre grâce aux médias sociaux pour le trimestre. Un autre exemple d'objectif de conversion dans le métier serait d'augmenter la conversion de la page de destination de 10%. Vous pouvez mesurer cela en suivant le taux de conversion des personnes qui accèdent à la page via les réseaux sociaux.


Quels que soient vos objectifs, vérifiez vos performances sur les réseaux sociaux pour établir des objectifs de base, puis définissez des objectifs d'amélioration appropriés.


Comment choisir les statistiques des médias sociaux pour mesurer le retour sur investissement


Les indicateurs représentent la façon dont vous allez mesurer si vous atteignez vos buts et objectifs.


Les métriques sociales telles que les abonnés, les mentions J'aime, les commentaires et les partages sont parfois appelées métriques de «vanité», mais il est important de ne pas les rejeter entièrement.


Ces indicateurs sont indispensables pour évaluer la santé globale de votre présence sociale, vous mesurer aux concurrents et déterminer le type de contenu qui résonne avec votre audience. Ils ne deviennent des paramètres de "vanité" que lorsqu'ils n'ont aucun lien avec vos objectifs commerciaux. Il est important que les données sociales soient pertinentes pour toutes les parties prenantes au sein de votre organisation, et pas seulement pour les professionnels des médias sociaux, évitez donc d'utiliser ces types de statistiques isolément.


Utilisez plutôt des mesures qui démontrent directement comment les médias sociaux vous aident à atteindre vos objectifs. Ceux-ci pourraient inclure:

  • Atteindre

  • Engagement de l'audience

  • Trafic du site

  • Clients générés

  • Inscription et conversions

  • Revenu généré


Au moment de décider quelles métriques mesurer, demandez-vous:

  1. Est-ce que cela correspond à mes objectifs?

  2. Est-ce que ça m'aide à prendre des décisions?

  3. Ai-je la capacité de la mesurer efficacement?


Outils ROI de médias sociaux


Maintenant que vous connaissez la théorie derrière la mesure du ROI sur les médias sociaux, vous aurez besoin des bons outils pour configurer des entonnoirs de conversion, suivre les actions des consommateurs, analyser les données et rapporter les résultats.


Google Analytics : suivez le trafic du site Web, les conversions sur site et les inscriptions provenant de campagnes sur les réseaux sociaux. Mesurez précisément le retour sur investissement des médias sociaux sur les canaux sociaux payants, possédés et gagnés. Google analytics se connectent à vos systèmes d'analyse existants afin que vous puissiez intégrer des données sociales avec le reste de vos statistiques d'entreprise. Ils facilitent également la production de rapports exécutifs et fournit des recommandations en langage clair pour optimiser votre stratégie de médias sociaux.


Pixels Facebook : Un morceau de code placé sur votre site Web qui vous permet de suivre les conversions à partir d'annonces Facebook, depuis les clients jusqu'aux ventes. Vous pouvez utiliser la fonctionnalité de pixel dans la propre plate-forme publicitaire de Facebook.

Paramètres UTM : Ajoutez ces codes de texte courts à une URL pour suivre les données importantes relatives aux visiteurs du site Web et aux sources de trafic. Les paramètres UTM fonctionnent avec des programmes d'analyse tels que Google Analytics pour fournir une image détaillée de votre succès sur les médias sociaux.


Comment signaler votre ROI de médias sociaux


Une fois que vous avez défini vos objectifs et choisi vos outils d'analyse des médias sociaux, il est temps de suivre votre retour sur investissement sur les médias sociaux.


La capacité de suivre doit être intégrée dans tout ce que vous faites sur les réseaux sociaux, de sorte que vous n'êtes jamais prêt à vous démener pour essayer de prouver le succès d'une campagne.


Meilleures pratiques pour les rapports


  • Utiliser des modèles - La création de modèles d'analyse vous permettra de suivre vos statistiques sans avoir à créer de rapports personnalisés pour chaque campagne. Ces rapports présenteront également les données d'une manière digestible, vous permettant de partager simplement et efficacement votre retour sur investissement sur les médias sociaux avec les plus hauts dans l'organisation.


  • Utilisez un langage simple - Pas tout le monde se donne le temps d'apprendre sur les données sociales, il est donc important de présenter les informations aussi clairement que possible. Boxcom transforme les données en informations déchiffrables qui aideront l'ensemble de votre organisation à donner un sens à vos données sociales.


  • Vérifiez vos statistiques tous les jours - Vous devez vérifier fréquemment les différentes statistiques de vos réseaux sociaux pour vous assurer que vos objectifs sont atteints. Le cycle de vie d'une campagne de médias sociaux est souvent très court, vous devez donc rester au top des données au fur et à mesure.


  • S'en tenir à un calendrier - Choisissez un calendrier qui fonctionne et respectez-le. Vous pouvez souvent envoyer des rapports à votre boîte de réception par e-mail certains jours de la semaine, de sorte que vous n'avez même pas besoin de vous souvenir de générer des rapports vous-même.



Meilleures pratiques pour présenter le ROI des médias sociaux.


  • Parlez à leurs objectifs - Si vous essayez de prouver la valeur de social à un directeur du marketing (CMO), vous devez parler de ce qu'il estime utile. Celui-ci aimerait mieux entendre «Je sais que votre objectif est d'augmenter la production de pipelines de 10% et voici comment les médias sociaux contribuent à cela», plutôt que: «Voici combien de partages nos messages sur Facebook ont ​​obtenus ce mois-ci»


  • Articuler vos limites - Le leadership doit savoir ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire quand il s'agit de mesurer le retour sur investissement. Démontrez ce qui est possible avec les données que vous avez, mais soyez clair sur ce qui ne l'est pas dans le domaine des possibilités. Sinon, vous aurez mis en place des attentes que vous ne pouvez jamais atteindre.


  • Utiliser les idées de tiers - Les données provenant d'entreprises de recherche tierces, de publications et/ou de fournisseurs de technologie offrent une crédibilité très convaincante auprès des principales parties prenantes. Lors de la création de rapports sur le ROI des réseaux sociaux, recherchez des informations provenant de sources tierces qui peuvent vous aider à justifier votre logique, vos hypothèses et vos recommandations.


  • Proposer un programme pilote à faible risque - Pour créer une analyse de rentabilisation pour d'autres investissements. Cela peut signifier étendre les réseaux sociaux à d'autres services, augmenter vos dépenses publicitaires sur les réseaux sociaux ou investir dans une plate-forme ou un service. Les équipes de cadres aiment investir dans des choses avec un échéancier limité s'il y a un risque potentiel associé.


Prochaines étapes: effectuer les ajustements


Une fois que vous avez identifié ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas pour votre organisation sur le social, il est temps d'itérer et d'améliorer votre stratégie. Le but du suivi de votre ROI sur les réseaux sociaux n'est pas seulement de prouver que vos campagnes sociales sont utiles, mais d'augmenter leur valeur au fil du temps.


Revenez en arrière et jetez un coup d'œil sur les objectifs de votre campagne spécifique et évaluez comment ils soutiennent les objectifs généraux de l'organisation.


En raison du court cycle de vie des campagnes sur les réseaux sociaux, une campagne défaillante doit être modifiée et améliorée dès que possible. Les médias sociaux ne sont jamais statiques, ils évoluent constamment.


Pour atteindre vos objectifs de retour sur investissement sur les réseaux sociaux, vous devez constamment mettre à jour et adapter votre stratégie.


Tenez compte des données analytiques que vous suivez. Réfléchissez à la question de savoir si vos données doivent être ajustées après avoir calculé votre premier tour de ROI sur les réseaux sociaux, et revenez à la planche à dessin si nécessaire.


Tenez également compte des changements dans le comportement des clients, de la technologie, des priorités commerciales et des indicateurs clés de performance (KPI). La définition des objectifs commerciaux et le calcul du retour sur investissement de vos médias sociaux ne seront pas un événement unique en noir et blanc. C'est un processus en constante évolution.


Mesurer le ROI des médias sociaux donne à votre organisation un aperçu précieux du succès des campagnes actuelles et passées, et de ce qui pourrait fonctionner dans le futur. Il y a toujours plus à apprendre, plus à tester et plus à gagner.


Boxcom vous donne accès à des rapports en langage clair de vos données sociales pour savoir exactement ce qui génère des résultats pour votre entreprise et où vous pouvez augmenter votre retour sur investissement sur les réseaux sociaux. Besoin d'aide? C'est par ici!

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